Responsable de relation et de service à l'usager

Coordonner, organiser et animer l’accueil et les services aux usagers en utilisant les différents canaux de contact.

Fonction publique de l'ÉtatFonction publique territorialeFonction publique hospitalière

Activités principales

  • Organiser et planifier le travail de l’équipe,
  • Piloter la relation multicanale à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)
  • Mettre en œuvre les moyens nécessaires selon les flux pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses et la sécurité de l’accueil
  • Prendre en charge les accueils spécifiques, difficiles ou conflictuels et les dossiers nécessitant un niveau d’expertise élevé
  • Évaluer la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  • Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude
  • Appliquer la réglementation dans le domaine concerné
  • Activités spécifiques de la FPE :
  • Accompagner l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire, vers le service compétent, le cas échéant vers d’autres administrations
  • Planifier, préparer et participer à la journée défense citoyenneté et à la journée défense mémoire

Compétences

Connaissances

  • Connaître les règles, protocoles et procédures d’un domaine
  • Connaître l’environnement professionnel
  • Savoir utiliser des logiciels de bureautique

Savoir-faire

  • Animer une équipe
  • Gérer des conflits interpersonnels
  • S’adapter à son interlocuteur
  • S’exprimer à l’oral
  • Gérer un public jeune
  • Accueillir et renseigner
  • Analyser
  • Prioriser

Savoir-être

Avoir le sens des relations humainesTravailler en équipeEtre maitre de soiS’adapterEtre organisé et méthodiqueEtre réactif

Conditions d'accès et d'exercice

Horaires décalés selon la structure

Tendance et évolution

Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil Dématérialisation des procédures Mutualisation des services Diversification des modes d’accueil Organisation de l’accueil personnalisé

Rémunération

La rémunération de ce métier dépend du versant (Fonction publique de l'État, Fonction publique territoriale, Fonction publique hospitalière) et de la catégorie. Consultez les salaires de la fonction publique par versant et catégorie (A, B, C).

Questions fréquentes

Comment accéder au métier responsable de relation et de service à l'usager dans la fonction publique ?

Horaires décalés selon la structure

Dans quelle fonction publique exerce-t-on ce métier ?

Le métier responsable de relation et de service à l'usager relève de la Fonction publique de l'État, de la Fonction publique territoriale, de la Fonction publique hospitalière. Les rémunérations dépendent du versant et de la catégorie (voir les salaires de la fonction publique).

Source : DGAFP — Répertoire des métiers de la fonction publique (RMFP). Retour : métiers « Relation à l'usager ».