Experte / Expert métier de relation et de service à l'usager

Coordonner, organiser et animer l’accueil et le service à l’usager en utilisant les différents canaux de contact

Fonction publique de l'ÉtatFonction publique territorialeFonction publique hospitalière

Activités principales

  • Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
  • Piloter la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  • Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (comportement, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et par un retour d’expérience
  • Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes
  • Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la sécurité de l’accueil physique
  • Organiser et planifier le travail de l’équipe
  • Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)
  • Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude

Compétences

Connaissances

  • Techniques d’accueil, d’organisation et techniques de coaching
  • Réglementation dans le domaine concerné
  • Organisation, fonctionnement et missions des services et environnement administratif
  • Connaissance des outils–gestion de la Relation Clients
  • Indicateurs de gestion de la relation multicanal

Savoir-faire

  • Capitaliser une expérience, une connaissance
  • Gérer un conflit
  • Communiquer
  • Encadrer un groupe
  • Organiser une activité

Savoir-être

Sens de l'innovation / créativitéSens des relations humainesSens de la pédagogieSens de l'organisation

Conditions d'accès et d'exercice

Horaires décalés selon la structure

Tendance et évolution

Organisation de l’accueil personnalisé

Rémunération

La rémunération de ce métier dépend du versant (Fonction publique de l'État, Fonction publique territoriale, Fonction publique hospitalière) et de la catégorie. Consultez les salaires de la fonction publique par versant et catégorie (A, B, C).

Questions fréquentes

Comment accéder au métier experte de relation et de service à l'usager dans la fonction publique ?

Horaires décalés selon la structure

Dans quelle fonction publique exerce-t-on ce métier ?

Le métier experte de relation et de service à l'usager relève de la Fonction publique de l'État, de la Fonction publique territoriale, de la Fonction publique hospitalière. Les rémunérations dépendent du versant et de la catégorie (voir les salaires de la fonction publique).

Source : DGAFP — Répertoire des métiers de la fonction publique (RMFP). Retour : métiers « Relation à l'usager ».