Chargée / Chargé de relation et de service à l'usager

Accueille, renseigne, oriente les usagers et leur répond via les différents canaux de contact, leur apporte un conseil sur les démarches à suivre et promeut les offres de service existantes.

Fonction publique de l'ÉtatFonction publique territorialeFonction publique hospitalière

Activités principales

  • Accompagne l’usager dans certaines démarches et orientation, si nécessaire vers le service compétent , parfois vers d’autres administrations
  • Analyse la demande et apporte la réponse par le canal de contact le mieux adapté (téléphone, accueil physique, courriers et courriels)
  • Applique la règlementation dans son domaine
  • Participe à la mise à jour de la documentation collective
  • Renseigne l’outil de suivi de la relation usager
  • Traite les dossiers administratifs simples et prendre en charge la pré-instruction de demandes complexes avant leur transmission vers le service compétent

Compétences

Connaissances

  • Procédures internes et engagements de service en matière de relation usager
  • Techniques de communication
  • Techniques de gestion des conflits
  • Utilisation des outils bureautiques et systèmes d’information spécifiques
  • Langues étrangères (le cas échéant)

Savoir-faire

  • Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
  • Expliquer
  • Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
  • Reformuler une demande
  • S’exprimer à l’oral
  • Prioriser
  • Rédiger une lettre, un document, une note, un rapport

Savoir-être

Etre à l’écouteSens de la pédagogieCapacité d’adaptationMaitrise de soi

Conditions d'accès et d'exercice

Horaires décalés ou « H24 » selon la structure Possible mobilité au sein d’un espace d’accueil ouvert

Rémunération

La rémunération de ce métier dépend du versant (Fonction publique de l'État, Fonction publique territoriale, Fonction publique hospitalière) et de la catégorie. Consultez les salaires de la fonction publique par versant et catégorie (A, B, C).

Questions fréquentes

Comment accéder au métier chargée de relation et de service à l'usager dans la fonction publique ?

Horaires décalés ou « H24 » selon la structure Possible mobilité au sein d’un espace d’accueil ouvert

Dans quelle fonction publique exerce-t-on ce métier ?

Le métier chargée de relation et de service à l'usager relève de la Fonction publique de l'État, de la Fonction publique territoriale, de la Fonction publique hospitalière. Les rémunérations dépendent du versant et de la catégorie (voir les salaires de la fonction publique).

Source : DGAFP — Répertoire des métiers de la fonction publique (RMFP). Retour : métiers « Relation à l'usager ».