Technicienne / Technicien support utilisateurs

Elle/il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Elle/il assure leur prise en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Elle/il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l'assistant fonctionnel, elle/il traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

Fonction publique de l'ÉtatFonction publique territorialeFonction publique hospitalière

Offres d'emploi

1 102 offres ont été diffusées récemment pour ce métier sur le portail officiel Choisir le Service Public, principalement en catégorie B, dont 25 % avec une possibilité de télétravail.

Principaux employeurs

  • BCAB (6)
  • PIX plateforme d'évaluation et de certification des compétences numériques (4)
  • Paris Musées (2)
  • Ecole Nationale Supérieure d'Arts et Métiers - ENSAM (2)

Où ça recrute

  • Paris (75) (62)
  • Seine Saint-Denis (93) (56)
  • Val de Marne (94) (46)
  • Ille et Vilaine (35) (39)
  • Bouches du Rhône (13) (38)

Voir les offres sur Choisir le Service Public — source : DGAFP.

Activités principales

  • ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE A DES DYSFONCTIONNEMENTS :
  • Prendre en compte les appels des utilisateurs ;
  • Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées ;
  • Prédiagnostiquer et qualifier.
  • TRAITEMENT OU DECLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :
  • Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation ;
  • Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes ;
  • Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».
  • SUIVI DES INCIDENTS :
  • Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs ;
  • Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance ;
  • Mettre des demandes d’actions préventives de fond.

Compétences

Connaissances

  • Support utilisateur
  • Gestion des niveaux de services et fourniture de services

Savoir-faire

  • Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables
  • Agit sous la supervision d’un tiers pour l’enregistrement et le suivi des données de fiabilité

Savoir-être

Sens de l'écouteDiplomatieFaire preuve de patienceDisponibilitéPédagogie

Conditions d'accès et d'exercice

Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service

Tendance et évolution

Augmentation des centres d’appel Développement des téléservices Convergence de l’informatique et des télécommunications

Rémunération

La rémunération de ce métier dépend du versant (Fonction publique de l'État, Fonction publique territoriale, Fonction publique hospitalière) et de la catégorie. Consultez les salaires de la fonction publique par versant et catégorie (A, B, C).

Questions fréquentes

Comment accéder au métier technicienne dans la fonction publique ?

Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service

Dans quelle fonction publique exerce-t-on ce métier ?

Le métier technicienne relève de la Fonction publique de l'État, de la Fonction publique territoriale, de la Fonction publique hospitalière. Les rémunérations dépendent du versant et de la catégorie (voir les salaires de la fonction publique).

Source : DGAFP — Répertoire des métiers de la fonction publique (RMFP). Retour : métiers « Numérique ».